Estábamos en un proyecto informático y éramos un grupo de trabajo de 20 personas. Entre requerimientos de soporte y llamadas telefónicas, hacíamos gala de ser multifuncionales todo el día.
La Líder, sin embargo, no tenía a su cargo las actividades de estricto cumplimiento de la mesa de ayuda. Para ella el día era algo más que hablar por teléfono y resolver una que otra solicitud la cual delegaba a un soporte de la mesa. Y sin indicadores no había preocupaciones.
Un día, llegó un nuevo Gerente y trajo consigo un Gestor de Calidad. Se empezó a hablar de Calidad en el Servicio y Mejoramiento Continuo; Se iniciaron las encuestas de satisfacción y la realidad no pudo ser más clara: El grupo de trabajo, tenía muchas cosas en las que había que mejorar.
Se hicieron planes y reuniones de seguimiento, para mejorar las competencias de los miembros de la mesa de ayuda, pero la Líder no se involucró. No asistía a las reuniones, no cumplía con las nuevas actividades a su cargo y no hacía caso de los nuevos cambios en el esquema de trabajo. Sin embargo, su actitud humanitaria y entregada al servicio por 4 años en la empresa, hacía que los Jefes trataran de trabajar con ella para que mejorara los indicadores.
Esto, sin embargo, irritó a varios miembros del equipo, ya que veían como ella con una soberbia indiferente y una cálida sonrisa, se saltaba todos los procesos e indicaciones; Ellos no eran tontos, sabían que, aunque fuera una persona agradable no hacia el trabajo y aunque hiciera gala del servicio al cliente, no seguía los procedimientos. Su improductividad hizo que el personal empezara a buscar otras alternativas de empleo. Y uno a uno, empezaron a salir del proyecto, hasta que llegó un punto en el que el grupo de Mesa de ayuda, no pudo sostener los indicadores y el cliente los penalizo.
Consciente de la situación, el Gerente solicitó hacer una auditoria y encontrar las evidencias de todo lo que había pasado, para hacer las respectivas correcciones. Los indicadores fueron claros y contundentes: al saltarse los procesos y no colaborar con las nuevas reglas, la Líder en cuestión había ocasionado el incumplimiento de los indicadores y había bajado la productividad y la moral del equipo.
Como seguían confiando en que ella podía mejorar sus capacidades porque tenía una excelente actitud, le asignaron un nuevo cargo, la capacitaron en las funciones correspondientes y se aseguraron que cumpliera los procedimientos para que no afectaran los indicadores de cumplimiento, dándole toda la documentación y soporte del caso. Renunció en menos de 3 meses, alegando que ya no podía continuar dado que tenía una alta carga de trabajo.
Tenga cuidado con la frase que dice: “Contrata la actitud y entrena la habilidad”. No aplica necesariamente a todos los cargos y en todas las empresas.
Hay oficios que demandan una experticia técnica y administrativa, en las cuales la actitud no es suficiente. Piense por ejemplo en un médico de muy buena voluntad, opinando en temas que no conoce tales como la administración de la anestesia, labor que es de un anestesiólogo ¿Se atrevería a hacerle caso por su calidez humana a riesgo de perder su vida?
Hablando con una Gerente de un Centro Comercial, me comentó que tenía en una de sus tiendas una chica que era excelente vendedora y que los clientes la adoraban. Sin embargo, los mismos clientes que la adoraban, se quejaban de que los pedidos de ventas quedaban mal, las facturas siempre tenían un problema y el Contador se tenía que pasar 4 horas en la semana, ajustando los informes de ventas por que ella no era capaz de hacerlo, aunque se le había capacitado de diferentes maneras. Tres personas de su empresa, tenían que hacerse cargo de organizar lo que la vendedora no podía, pero como era tan amable con los clientes, generaba lastima. Simplemente, no había asimilado sus competencias tecnológicas, no había manifestado interés en los planes de mejora y esa fue la razón por la que fue despedida.
A veces, va a ser vital que una persona tenga un carisma y amabilidad propios de un cargo que da Servicio al Cliente y /o Soporte. Quien atiende quejas y reclamos, debe tener natural esta habilidad y/o desarrollarla si la necesita.
Otras veces, se necesita la experticia técnica y operativa de personas cuya concentración no requiere de mayor interacción. Las competencias tecnológicas, aunque pueden ser desarrolladas toman más tiempo, por lo tanto, deberían ser contratadas y evaluadas en un buen proceso de reclutamiento.
Tanto la actitud con la habilidad, debe ser medidas en relación con el rol/actividad en la que la persona se va a desempeñar y con el área que debe atender. Por ejemplo: Se necesita un carisma diferente para Ventas y Servicio al Cliente vs Soporte y Contabilidad.
Sin importar el cargo, todos deberían tener una excelente actitud, pero la habilidad es diferente para cada área y la actitud se requerirá con más intensidad dependiendo del público objetivo que atienda.
Pero definitivamente, debería evaluarse de forma constante el cumplimiento de indicadores (de actitud y de habilidad) frente al servicio, contrato, percepción del cliente y metas del área. De otra forma, su empresa será vista en el mercado como una empresa muy humana, que incumple los contratos. Y sus empleados, muy queridos, pero no hacen lo que se debe hacer.
Ambos: La actitud y la habilidad, pueden y deben ser desarrollados en la medida que la persona, área, empresa y el mercado lo necesite. Y continuamente, deben ser medidos y evaluados para continuar su proceso de mejora. No debería existir el uno sin el otro.
Hay que buscar un equilibrio: no se debe tener personal sonriente que no cumpla con las actividades que se requieren para el cargo o que no sea productivo y/o personal experto que no sea capaz de relacionarse correctamente con el cliente y falle en su comunicación.
Los planes de desarrollo de carrera deberían ser capaz de ayudar a las empresas a evaluar y mejorar su personal en ambos sentidos. Los términos Actitud y Habilidad, deberían ser definidos e informados a todos, para que las personas sepan que se espera de su comportamiento en el trabajo, cómo serán evaluados y para que no confundan productividad con sonreír todo el día.
La habilidad es como un pastel y la actitud es la decoración del pastel. Se complementan. Si uno intenta comerse uno sin el otro, terminará insatisfecho o irritado.
