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Est\u00e1bamos en un proyecto inform\u00e1tico y \u00e9ramos un grupo de trabajo de 20 personas. Entre requerimientos de soporte y llamadas telef\u00f3nicas, hac\u00edamos gala de ser multifuncionales todo el d\u00eda.<\/p>\n
La L\u00edder, sin embargo, no ten\u00eda a su cargo las actividades de estricto cumplimiento de la mesa de ayuda. Para ella el d\u00eda era algo m\u00e1s que hablar por tel\u00e9fono y resolver una que otra solicitud la cual delegaba a un soporte de la mesa. Y sin indicadores no hab\u00eda preocupaciones.<\/p>\n
Un d\u00eda, lleg\u00f3 un nuevo Gerente y trajo consigo un Gestor de Calidad. Se empez\u00f3 a hablar de Calidad en el Servicio y Mejoramiento Continuo; Se iniciaron las encuestas de satisfacci\u00f3n y la realidad no pudo ser m\u00e1s clara: El grupo de trabajo, ten\u00eda muchas cosas en las que hab\u00eda que mejorar.<\/p>\n
Se hicieron planes y reuniones de seguimiento, para mejorar las competencias de los miembros de la mesa de ayuda, pero la L\u00edder no se involucr\u00f3. No asist\u00eda a las reuniones, no cumpl\u00eda con las nuevas actividades a su cargo y no hac\u00eda caso de los nuevos cambios en el esquema de trabajo. Sin embargo, su actitud humanitaria y entregada al servicio por 4 a\u00f1os en la empresa, hac\u00eda que los Jefes trataran de trabajar con ella para que mejorara los indicadores.<\/p>\n
Esto, sin embargo, irrit\u00f3 a varios miembros del equipo, ya que ve\u00edan como ella con una soberbia indiferente y una c\u00e1lida sonrisa, se saltaba todos los procesos e indicaciones; Ellos no eran tontos, sab\u00edan que, aunque fuera una persona agradable no hacia el trabajo y aunque hiciera gala del servicio al cliente, no segu\u00eda los procedimientos. Su improductividad hizo que el personal empezara a buscar otras alternativas de empleo. Y uno a uno, empezaron a salir del proyecto, hasta que lleg\u00f3 un punto en el que el grupo de Mesa de ayuda, no pudo sostener los indicadores y el cliente los penalizo.<\/p>\n
Consciente de la situaci\u00f3n, el Gerente solicit\u00f3 hacer una auditoria y encontrar las evidencias de todo lo que hab\u00eda pasado, para hacer las respectivas correcciones. Los indicadores fueron claros y contundentes: al saltarse los procesos y no colaborar con las nuevas reglas, la L\u00edder en cuesti\u00f3n hab\u00eda ocasionado el incumplimiento de los indicadores y hab\u00eda bajado la productividad y la moral del equipo.<\/p>\n
Como segu\u00edan confiando en que ella pod\u00eda mejorar sus capacidades porque ten\u00eda una excelente actitud, le asignaron un nuevo cargo, la capacitaron en las funciones correspondientes y se aseguraron que cumpliera los procedimientos para que no afectaran los indicadores de cumplimiento, d\u00e1ndole toda la documentaci\u00f3n y soporte del caso. Renunci\u00f3 en menos de 3 meses, alegando que ya no pod\u00eda continuar dado que ten\u00eda una alta carga de trabajo.<\/p>\n
Tenga cuidado con la frase que dice: “Contrata la actitud y entrena la habilidad”. No aplica necesariamente a todos los cargos y en todas las empresas.<\/p>\n
Hay oficios que demandan una experticia t\u00e9cnica y administrativa, en las cuales la actitud no es suficiente. Piense por ejemplo en un m\u00e9dico de muy buena voluntad, opinando en temas que no conoce tales como la administraci\u00f3n de la anestesia, labor que es de un anestesi\u00f3logo \u00bfSe atrever\u00eda a hacerle caso por su calidez humana a riesgo de perder su vida?<\/p>\n
Hablando con una Gerente de un Centro Comercial, me coment\u00f3 que ten\u00eda en una de sus tiendas una chica que era excelente vendedora y que los clientes la adoraban. Sin embargo, los mismos clientes que la adoraban, se quejaban de que los pedidos de ventas quedaban mal, las facturas siempre ten\u00edan un problema y el Contador se ten\u00eda que pasar 4 horas en la semana, ajustando los informes de ventas por que ella no era capaz de hacerlo, aunque se le hab\u00eda capacitado de diferentes maneras. Tres personas de su empresa, ten\u00edan que hacerse cargo de organizar lo que la vendedora no pod\u00eda, pero como era tan amable con los clientes, generaba lastima. Simplemente, no hab\u00eda asimilado sus competencias tecnol\u00f3gicas, no hab\u00eda manifestado inter\u00e9s en los planes de mejora y esa fue la raz\u00f3n por la que fue despedida.<\/p>\n
A veces, va a ser vital que una persona tenga un carisma y amabilidad propios de un cargo que da Servicio al Cliente y \/o Soporte. Quien atiende quejas y reclamos, debe tener natural esta habilidad y\/o desarrollarla si la necesita.
\nOtras veces, se necesita la experticia t\u00e9cnica y operativa de personas cuya concentraci\u00f3n no requiere de mayor interacci\u00f3n. Las competencias tecnol\u00f3gicas, aunque pueden ser desarrolladas toman m\u00e1s tiempo, por lo tanto, deber\u00edan ser contratadas y evaluadas en un buen proceso de reclutamiento.<\/p>\n
Tanto la actitud con la habilidad, debe ser medidas en relaci\u00f3n con el rol\/actividad en la que la persona se va a desempe\u00f1ar y con el \u00e1rea que debe atender. Por ejemplo: Se necesita un carisma diferente para Ventas y Servicio al Cliente vs Soporte y Contabilidad.<\/p>\n
Sin importar el cargo, todos deber\u00edan tener una excelente actitud, pero la habilidad es diferente para cada \u00e1rea y la actitud se requerir\u00e1 con m\u00e1s intensidad dependiendo del p\u00fablico objetivo que atienda.<\/p>\n
Pero definitivamente, deber\u00eda evaluarse de forma constante el cumplimiento de indicadores (de actitud y de habilidad) frente al servicio, contrato, percepci\u00f3n del cliente y metas del \u00e1rea. De otra forma, su empresa ser\u00e1 vista en el mercado como una empresa muy humana, que incumple los contratos. Y sus empleados, muy queridos, pero no hacen lo que se debe hacer.<\/p>\n
Ambos: La actitud y la habilidad, pueden y deben ser desarrollados en la medida que la persona, \u00e1rea, empresa y el mercado lo necesite. Y continuamente, deben ser medidos y evaluados para continuar su proceso de mejora. No deber\u00eda existir el uno sin el otro.<\/p>\n
Hay que buscar un equilibrio: no se debe tener personal sonriente que no cumpla con las actividades que se requieren para el cargo o que no sea productivo y\/o personal experto que no sea capaz de relacionarse correctamente con el cliente y falle en su comunicaci\u00f3n.<\/p>\n
Los planes de desarrollo de carrera deber\u00edan ser capaz de ayudar a las empresas a evaluar y mejorar su personal en ambos sentidos. Los t\u00e9rminos Actitud y Habilidad, deber\u00edan ser definidos e informados a todos, para que las personas sepan que se espera de su comportamiento en el trabajo, c\u00f3mo ser\u00e1n evaluados y para que no confundan productividad con sonre\u00edr todo el d\u00eda.<\/p>\n
La habilidad es como un pastel y la actitud es la decoraci\u00f3n del pastel. Se complementan. Si uno intenta comerse uno sin el otro, terminar\u00e1 insatisfecho o irritado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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